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Page last updated on 07-MAY-2023 at 06:02 PM IST

Standard Operating Procedure > COMPLAINT

यह पेज इसलिए बनाई जा रही है ताकि Complaint Handling, एक मानक दिशानिर्देश के तहत की जाए जिसे स्टैण्डर्ड ऑपरेटिंग प्रोसीजर कहते हैं इस प्रकार नेटवर्क कस्टमर से कंप्लेंट आने के उपरांत निम्नलिखित क्रम में कार्य करना है.

कार्य हेतु निम्नलिखित पहलुओं पर Navigate करें:

· कॉल-सेंटर के द्वारा समस्या के निवारण हेतु अपनाया जाने वाला दिशानिर्देश

· समस्या के निवारण हेतु निर्धारित समय-सीमा (Time-frame)

· बार-बार आने वाली समस्या या समस्या के निवारण नहीं होने एवं/या LID की छोर से कठिनाई महसूस होने पर क्या करना है

· Complaint Ticket को Close करने हेतु दिशानिर्देश

· इस दिशानिर्देश को सरल एवं स्पष्ट बनाने की दिशानिर्देश

CLAUSE1

कॉल-सेंटर के द्वारा समस्या के निवारण हेतु अपनाया जाने वाला दिशानिर्देश

1. सर्वप्रथम कंप्लेंट को नेटवर्क ERP पर रेजिस्टर करें एवं कस्टमर से सेल्फ हेल्प गाइड में वर्णित प्रक्रिया करवाएं > कंप्लेंट रेजिस्टर करने के लिए दिशानिर्देश देखें (ऐसा इसलिए क्यूंकि मामले की जानकारी सभी को हो एवं एक कस्टमर की कंप्लेंट की आवश्यक सांख्यकी/Statistics भी बने).
2. इस स्थिति में जब सेल्फ हेल्प गाइड में वर्णित प्रक्रिया अपनाने के बावजूद इन्टरनेट कार्य नहीं कर रहा है तब निम्नांकित पहलुओं को देखें:

a. सर्विस-सर्वर (जैसे Inventum इत्यादि) पर रिचार्ज की स्थिति देखें (अगर रिचार्ज ही नहीं हो तब इन्टरनेट नहीं चलेगी).

b. तत्पश्चात सर्विस-सर्वर पर यह देखें की कस्टमर के लिए Net ID की आवंटन/Allocation है की नहीं और फिर कस्टमर ऑनलाइन दिख रहे हैं की नहीं > कैसे करना है के लिए दिशानिर्देश देखें (खासकर Inventum जैसे सर्विस-सर्वर पर यह देखा गया है की इसके आभाव में इन्टरनेट नहीं चलता).

c. तत्पश्चात यह देखें की कस्टमर के Devices (जैसे POE > attach photo, Wi-Fi Router > attach photo) की पॉवर की बत्ती जलती है की नहीं:

1. अगर बत्ती नहीं जल रही हो एवं अगर उक्त को कस्टमर ठीक नहीं कर पा रहे हों तब LID को स्पष्ट रूप से Complaint Ticket की Internal Note में लिख कर यह सुचना दें.

2. अगर बत्तियां जल रही हों लेकिन फिर भी इन्टरनेट कार्य न कर रहा हो तब कारण जैसे LAN सम्बंधित Wiring में दिकत्तें जैसे जंग/पानी लगना, तार कहीं-कहीं से Damage होना हो सकता है के लिए भी LID को स्पष्ट रूप से Complaint Ticket की Internal Note में लिख कर यह सुचना दें (सर्वोत्तम यह होगा की हमारे LID नया POE एवं Router ले कर जाएं).

3. इस स्थिति में जब इन्टरनेट धीमा/Slow कार्य कर रहा है तब निम्नांकित पहलुओं को देखें:

a. ब्रॉडकास्टर से कस्टमर की के बीच सिग्नल एवं लोड जांच स्वयं करना एवं टिकट पर इंटरनल रिपोर्टिंग करना या अपने वरीयों को उक्त करने हेतु टिकट पर स्पष्ट आग्रह करना (अगर वरीय से संपर्क करने में कठिनाई हो तब निम्नलिखित Escalation Matrix को अपना टिकट की इंटरनल नॉट में स्पष्ट लिखें) > जांच हेतु विस्तृत दिशानिर्देश के लिए इस लिंक को चेक करें (ऐसा देखा गया है की वायरलेस सिग्नल एवं/या ब्रॉडकास्टर की लोड में समस्या होती है जिसे जानकारी के आभाव एवं/या कुप्रबंधन के आलोक में नहीं देखा जाता).

1. श्री सुरेन्द्र शाह (नेटवर्क प्रभारी) > Contact details इस लिंक पर सर्च करें.
2. श्री सायंतन अधिकारी (मुख्य परिचालन अधिकारी) > Contact details इस लिंक पर सर्च करें.

b. तत्पश्चात अगर सिग्नल + लोड जांच के आलोक में स्थिति ठीक कर दी गई हो तब पुनः सेल्फ हेल्प गाइड की सन्दर्भ लें एवं टेस्ट करवाएं.

CLAUSE2

समस्या के निवारण हेतु निर्धारित समय-सीमा (Time-frame)

1. Wireless-signal में समस्या का निवारण Office-hours (10 AM to 8 PM के बीच में) में एक घंटे के अंदर होना चाहिए.

2. फ़ाइबर-कट जैसी समस्या का निवारण 1 दिन के अंदर होना चाहिए.

3. यदि सामाग्री खराब है तब उक्त की स्पष्ट लिखित सूचना Customer को देने की आवश्यकता है ताकि इस स्थिति में Time-frame सामाग्री खरीद तक हो.

CLAUSE3

बार-बार आने वाली समस्या या समस्या के निवारण नहीं होने एवं/या LID की छोर से कठिनाई महसूस होने पर क्या करना है

1. यदि समस्या बार-बार आए (जो Ticket की History के अवलोकन से स्पष्ट होगा) तब CONSAM की wits Ticket बनाने की आवश्यकता है ताकि मामला उच्च प्रबंधन के सामने आए. यह कार्य वह करेंगे जिन्हें Ticket-closure का अधिकार दिया हुआ है.

2. यदि किसी LID (लोकल इंटरनेट डिस्ट्रीब्यूटर) के कारण समस्या का निवारण नहीं हो रहा CONSAM की wits Ticket बनाने की आवश्यकता है ताकि मामला उच्च प्रबंधन के सामने आए. यह कार्य वह करेंगे जिन्हें Ticket-closure का अधिकार दिया हुआ है.

CLAUSE4

Complaint Ticket को Close करने हेतु दिशानिर्देश

1. Complaint Ticket को Close करने हेतु अधिकार ऐसे व्यक्ति को दिया जाना चाहिए जिनकी क्षवि स्पष्टता के साथ कार्य करने की हो ताकि बातों को छुपाया या घुमाया न जाए.

2. Complaint Ticket को Close करने के पहले यह देख लेना आवश्यक है की समस्या के निवारण हेतु Call-centre टीम (यदि समस्या साधारण हो) या Technical-team टीम (यदि समस्या जटिल हो) के द्वारा क्या प्रक्रिया अपनाई गई ताकि भविष्य हेतु Record रहे.

3. Complaint Ticket को Close करने के पहले Customer से दूसभाष पर यह Feedback ले लेना आवश्यक है की Internet ठीक से कार्य कर रही है अथवा नहीं. यदि ग्राहक Phone नहीं उठाते तब हमें Back-office से ग्राहक की इस्तेमाल के आलोक में Report देखने एवं उक्त के आलोक में Ticket पर Noting करने की आवश्यकता है.

CLAUSE5

इस दिशानिर्देश को सरल एवं स्पष्ट बनाने की दिशानिर्देश

1. किसी भी प्रकार के संशोधन या चीजों को जोड़ने हेतु incharge.communications@consam.in पर लिखें जिसमें संशोधन या चीजों को जोड़ने हेतु अपने तर्क लिखें. नोट: यह CEO’ Cell के अंतर्गत सामान्य प्रसाशन के अधिकारी की जिम्मेदारी होगी की वह इस दिशानिर्देश में जहां भी बदलाव चाहिए वहां बदलाव हेतु आवेदन करे. हालांकि यह कार्य कॉल-सेंटर, तकनीकी-व्यक्ति या अन्य कोई भी कर सकते हैं.

2. ऐसी चीजों हो हटाने हेतु लिखें जो बार-बार लिखी हुई हो ताकि स्पष्टता रहे.

3. यदि दिशानिर्देश के अनुपालन में कठिनाई आ रही हो या लिखी हुई दिशानिर्देश के अनुपालन के बगैर कार्य हो जा पारहा हो तब उक्त के विषय में भी लिखें.

4. ऐसी चीजों हो हटाने हेतु लिखें जो Customer-awareness से संबन्धित हो क्यूंकी Customer-awareness से संबन्धित मामले हेतु अलग से SOP बनाई जा सकती है एवं कई चीजें एक साथ लिखने से यह दिशानिर्देश अनावश्यक रूप से जटिल होगी.

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